支点“小窗口” 撬起服务“大民生”

“我不会复印你们可以帮我复印证件么”“我还有秧苗要插种，你们帮我把证件送过来可以么”“跑一次就办完了”“网上申请操作起来也很方便呢”“你们态度真好”……证件许可窗口连接着广大群众，是烟草行业窗口服务的主战场之一。窗口虽小，但责任重大，不仅体现了烟草行业的服务质量，更向广大消费者展现着“两个至上”的责任与担当。围绕客户所需，不断优化窗口服务品质，用实际行动打造老百姓身边的“高质量”服务站点，用“小窗口”当支点撬起服务这个“大民生”。

“小窗口”展示“大形象”

“杨老板，您是过来申办延续的么，刚好这是我们防骗和规范经营的宣传手册。您可以带回家和学人一起学习、了解一下”王桥路经营名烟名酒名茶的杨尤华，是所在社区的志愿者，经常来到证件服务窗口向工作人员请教专卖法律法规知识，还将宣传册带回社区给居民分发。

在证件中队工作人员看来，证件服务窗口不仅是办理业务和服务的场所，更是面向消费者展现行业发展、普及法律法规知识、维护“两个至上”的主阵地。

应城市局的证件服务窗口，不仅开设了宣传专区，放置防范诈骗、卷烟掉包等宣传折页，主动对前来办理业务的客户开展专卖法律法规知识普及，提升专卖宣传教育成果，还借助3.15消费者权益保护日等时机组织现场讲解活动。让零售户及消费者了解烟草行业为营造规范有序的市场所做的努力，让证件服务窗口成为展示应城烟草形象的窗口。

“小窗口”汇集“大服务”

叮铃铃，电话响起。应城市局证件服务窗口负责人周刘刚接起电话，电话那头的张婆婆一直说着谢谢。“谢谢你们代我跑路，帮我拿到营业执照”“谢谢你们帮我拿资料去复印，不然我一个老人，又不识字，也不会认路，真不知道怎么办了，感谢你们，感谢你们……”

就在昨天，张婆婆前来申请办理零售许可证的延续事项，工作人员在收取相关资料时发现张婆婆没有准备营业执照复印件。正常情况下材料不齐全，需要申请人再跑一次予以补正。得知张婆婆从郎君镇东大村过来，看着张婆婆踌躇苦恼的模样，窗口工作人员在详细了解情况后，积极帮助协调相关业务窗口，顺利系统提取营业执照电子档，现场打印补齐。并告知张婆婆回家等着，后续办理好延续工作，一并将零售许可证送到家里去。

材料清单不明、特殊证明在常规窗口没法办理、办业务找不到具体部门……这些都是群众在办理业务时可能遇到的难题。针对以上情况，应城市局特设“小窗口”服务专窗，针对老年人、残疾人等特殊群体，专员贴心服务全程指导，保障政务服务的质效。厅外“上门”办，坚持以问题为导向，主动对接上门服务，及时发现群众遇到的困难和问题，及时疏通“办事梗阻”，帮助他们纾难解困。“云端”远程办，构建“8×24”小时“不打烊”贴心服务，运用云上应城、市政务网、微信、电话等多种会话方式，整合归并窗口咨询电话，集成线上线下资源，为群众便利化远程服务。“个性”创新办，根据申请人、申请事项、申请地等特性、联合相关责任部门，开展全程帮代办服务，持续跟进办理情况。

“小窗口”服务专窗积极协调解决群众在线上或线下办理政务服务事项时遇到的疑难事项和复杂问题，为群众提供兜底服务，确保群众办事不扑空、不难办、有人帮。

“小窗口”凝聚“大温暖”

“李婆婆，您的零售许可证即将到期，麻烦您备齐相关证件，您的腿不方便出行，我们过来取。”乡村街道，人口老龄化持续加深，守店维持生计的基本是年龄偏大的爹爹婆婆，他们出行不便，办理延续有规定，但是更要有人文温度，证件服务窗口根据实际情况，改进服务措施，针对行动不便的零售户，积极尝试提供上门服务，打通“最后一公里”。另外，还在大厅开设老年客户“绿色通道”，办理业务排队，进门就可以优先享受服务，暖心又便捷；窗口安排了充电处、老花镜、放大镜、一次性水杯“适老化”配套服务设备。

“小窗口”折射出“大民生”